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广州名为“某媛一生”的月子中心状告客户赔偿50万 只因给了差评(图)

摘自:南方都市报 ? ?时间:2019-8-1 ? ?浏览: ? ?
2018年6月,广州一对小夫妻喜得一子,花费数万元入住沙面岛一家高级月子中心,岂料中途宝宝感染上肺炎。小夫妻认为月子中心照顾不周,事后在大众点评网进行了差评,内容包括:护士戴口罩不规范、月子餐货不对板汤里有虫、雇水军刷好评等。月子中心看到接连的差评后怒了,竟将这对小夫妻以及大众点评网运营公司告上法庭,称被侵犯名誉权,要求删帖、道歉,还要求赔50万。来看看广州互联网法院怎么判!
入住月子中心仅10天 ?宝宝患上肺炎进医院
案情显示,2017年12月,广州女子陈美(化名)在怀孕期间就提前半年预订了位于荔湾区沙面岛一家名为“某媛一生”的月子中心,合同约定该月子中心将为陈美产后提供为期28天的月子服务,包括医疗、护理、餐饮及客房服务等。
2018年6月14日,已经顺利产下一子的陈美正式入驻该月子中心。但住进去刚刚10天,陈美的宝宝就生病被送往广州医科大附属第三医院儿科就诊,诊断为支气管肺炎,在医院待了4天。2018年7月12日,陈美带着宝宝离开了上述月子中心。
2018年7月21日,陈美的丈夫王帅(化名)用其在大众点评网的账号,在“某媛一生”月子会所的评论区发布评论,称“花几万大洋(人均6万元),原本是想给妈妈和宝宝一个专业的护理和照顾”,没想到住进去十来天宝宝就得了肺炎,会所方面还“推卸责任,说可能是我们家属探访传染的”。王帅在评论中发布了多张图片,历数月子中心的不规范之处,包括“月子中心的护士戴口罩没包住鼻子”、“月子餐菜单和实际供应的菜不符,有偷工减料嫌疑……汤里有4只小虫子,饮食卫生难保障”等。
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王帅与月子中心工作人员微信聊天截图。
在王帅提供的微信聊天截屏记录中,疑似月子中心工作人员对汤里出现虫子事件进行了回应:“确实是我们这边不对,下次我们会好好注意,我们这边眉豆没有硫磺熏过,纯天然容易出虫子,厨房温度比较高保存时间又短了”、“真的很抱歉呢”等。
王帅在大众点评网上给该月子中心的评价是“环境:差;护理:差;月子餐:差”。
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汤内疑似有虫子的图片
夫妻先后上网给差评
月子中心称遭诽谤,起诉索赔50万
在王帅上网对该月子中心发表了“差评”之后,2018年8月16日,有网友回帖评论称“一直在几个会所徘徊,感谢这位朋友,给我重新选择的想法,还是某会所好,大公司至少有经验和专业点。”
王帅回评称,“现在他们(月子中心)请了水军猛给自己好评!以期隐没我的差评!请大家擦亮眼睛,看一个店的好坏要看它的差评,差评是不是客观!这是最反应月子中心的真实状况的东西。”
2018年9月3日,又有一名网友回帖表示“本来打算来这个月子会所,看到这个事实,真的很悲催。老婆怀了第二胎,还是另找一个,负责任的正规的会所吧。”
就在王帅跟“某媛一生”月子中心在大众点评网评论区持续“较量”之时,王帅的妻子陈美也跟着上网发表了评论。
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月子中心护士不规范戴口罩的图片
2018年9月13日,陈美用其账号在大众点评网“某媛一生”月子会所评论区发表评论,称该月子中心“1、公共场所空间小,感觉很压抑、不通风,封闭空间太多,容易滋生病菌。”“2、沙面古建筑固然美,但是就是因为‘古’,再一个潮湿,所以四害生物泛滥,老鼠、蟑螂等。”“3、珠江环绕,绿化率非常高,从而导致蚊子滋生,令人反感的是这些可恶的蚊子太多也从未消失,入住一个月,每天晚上都要用半个小时来对付蚊子。蚊子除了烦人,也属于登革热传染源,令人担忧。”
王帅还评论认为,“某媛一生”月子中心不想承认他的宝宝是在会所里得的肺炎,“摆明是歪曲和逃避事实”。
“某媛一生”月子中心认为,王帅、陈美夫妇发布的评论和对其他网友的回复内容属于诽谤,侵犯了该月子中心的名誉权,并导致多名用户表示不会选择该月子中心提供服务,故向法院起诉要求王帅夫妇停止侵权、赔礼道歉、并赔偿经济损失50万元。月子中心还将大众点评网的运营公司一并告上法庭,要求删帖并承担连带赔偿责任等。
对于该案,广州互联网法院审理认为,根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定:“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。”
据此,消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论,是消费者的法定权利,只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。而是否构成诽谤,需根据用户评论内容是否属实予以判断。
法院认为,王帅、陈美夫妇均是月子中心服务行为的消费者。二人均为大众点评网的注册用户,有权在大众点评网的相关区域对“某媛一生”月子中心提供的服务进行批评、评论,月子中心对消费者对其服务的批评、评论应予以必要的容忍。从评论的具体内容来看,“公共场所空间太小”“我见过的公用窗户从来没开过”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”等,属于夫妻二人的个人感受,鉴于消费者对服务感受的主观差异性,难以认定该评论内容为虚假。
其次,月子中心认为宝宝感染肺炎与其服务无直接关联,但王帅提供的照片显示,该月子中心的服务人员“确实存在不规范佩戴口罩护理婴儿的现象”,客观上不能排除月子中心的服务行为与宝宝患支气管肺炎之间存在因果关系的可能性,故王帅夫妇评论称“和护士近距离直接接触,我小孩存在被感染病毒高危风险”不应视为失实,该评价不应视为诽谤。关于月子餐货不对板、“有偷工减料嫌疑”的问题,月子中心并未举证餐标等来证明是否存在这些情况。
因此,从本案当事人提供的证据看,不能认定王帅、陈美夫妇借在大众点评网发布评论之机实施了诽谤、诋毁等损害月子中心名誉的行为。
对于大众点评网未删除涉案评论是否构成侵权的问题,法院认为,根据《侵权责任法》相关规定,只有在网络用户利用网络服务提供了侵权行为的情况下,网络服务提供者才会承担责任。本案评论无法被认定为侵权,故大众点评网运营公司也不构成侵权。
2019年6月20日,广州互联网法院一审判决驳回了“某媛一生”月子中心的全部诉讼请求。记者了解到,月子中心方面不服,已提起上诉。
该案的主审法官,广州互联网法院一级法官曹钰分析认为,本案是消费者在消费服务后,于网络平台上就接受的服务给予差评引发的名誉权纠纷。
目前,我国存在多家旨在为网络用户提供餐饮、住宿、交通等各类生活信息服务的互联网平台企业,消费者基于对这些互联网平台企业经营网站所提供信息真实性的信赖,往往在选择具体的服务商家前,会通过在网站上定向搜索或广泛浏览的方式获取商家相关信息,并以此作为决策的重要依据。因此,作为向消费者提供商品或服务的经营者,尤其重视消费者对其商品或服务作出的“差评”。
曹钰法官认为,虽然消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论,是消费者的法定权利,但言论自由不是绝对的,应以不违反法律、不侵害其他个体的合法权益以及公共利益为限。网络时代的便捷性与传播的广泛性会使得网络侵权信息传播速度更快、损害后果更大。
网络用户在网络平台上发表“差评”的边界在哪儿?
曹钰认为,网络差评应以“不虚构事实、不恶意诋毁”为底线,经营者亦应允许消费者对其服务本身进行批评,并予以必要的容忍。
根据名誉权相关司法解释,消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论,是消费者的法定权利,只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。而是否构成诽谤、诋毁,需根据用户是否恶意差评、评论内容是否属实、是否使用侮辱性言辞等予以判断。
本案中,王帅夫妇实际享受了“月子”服务,且二人与月子中心不存在行业竞争关系,进行恶意差评的可能性较小。此外,二人在网站给与差评的同时上传了若干服务图片予以佐证,且评论内容主要系描述其主观感受,亦未使用明显的侮辱性用语。月子中心虽主张被告虚构事实,但并未就其提供服务的实际情况进行举证,以推翻或反驳被告的评论内容。因此王帅夫妇的“差评”行为不应视为诽谤。
曹钰法官认为,经营者如果认为消费者在网络上恶意差评,应及时采取时间戳、截屏、公证等手段保全证据,同时注意收集、保存提供商品或服务具体情况的有效证据,以证明该差评与事实不符并造成经营者社会评价降低、经济损失等损害后果。
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